公車采購自主品牌進行時

聚焦行業大勢,把脈車市走勢。本期鳳凰汽車《軒轅壇》是圍繞“當售后服務插上互聯網翅膀”進行解讀。央視315曝光73%的4S店普遍存在“小病大修謀求暴利”的現象,讓4S店售后服務潛規則符出水面。店大欺客、經營每況愈下,4S店面臨轉型壓力。與此同時,互聯網+的出現讓傳統的汽車售后服務獲得新生。未來,誰將主導汽車售后服務市場,又會涌現出哪些新的商業運營模式,《軒轅壇》誠邀傳統4S店代表、汽車售后專家、流通協會等嘉賓,通過激烈探討,探尋問題背后的原因。

軒轅智囊團

  • 中國汽車流通協會副秘書長郎學紅

    汽車流通協會副秘書長 郎學紅

  • 龐大集團董事長龐慶華

    龐大集團董事長 龐慶華

  • 牛司機養車網創始人CEO朱剛

    牛司機養車網創始人CEO 朱剛

  • 有一手聯合創始人朱偉華

    有一手聯合創始人 朱偉華

  • 鳳凰汽車產業部主編王巍

    鳳凰汽車產業部主編 王巍

汽車售后:電商O2O要革經銷商的命

龐慶華:不怕被互聯網新模式革命

為什么不擔心呢?因為每一家都在研究創新,每一家經銷商都研究創新。我們自身已經感覺到在轉型過程中也做了很多,我們做的有我們的打法,他們有他們的打法。[詳細]

郎學紅:授權體系服務更優

有了獨立體系的一支力量,實際上是要求4S體系能夠提供更優質的服務。但是并不意味著獨立體系一定會對傳統的授權體系革命,更多是一種不同的細分的客戶群、細分的市場。[詳細]

朱剛:互聯網在后市場扮演重要角色

汽車后市場這一塊,互聯網肯定是會有很大的作為,包括車主選擇什么樣的服務、什么樣的店,這都是互聯網作為工具的巨大作用。包括有些互聯網的平臺,我覺得也會在這里面發揮很大的作用。[詳細]

朱偉華:變化快是O2O模式的優勢

我們是一家新興企業,把店鋪眾籌給車主還是做得到的,我們想到就做了。比如發現一些4S店經營有困難,那我們合作,我們就立刻合作去談,很快就合作起來了。我想變化比較快是我們的優勢。[詳細]

打響搶客戰:燒錢拼市場

  • 龐慶華:電商燒錢有成功也有失敗
    我覺得成本是作為企業都需要算的,我也注意到有些電商燒錢燒得比較厲害,但是這是一個預期。一旦燒得值,可能就回來了,因為現在都熱炒。什么行業都有成功的,也有失敗的,我覺得還是要堅持自己、走自己的路。
  • 朱剛:燒錢模式打便宜牌不可持續
    目前來看,這些基于上門服務的產品,包括后市場產品其實還是以便宜,確實比在像龐總的店里維修便宜來作為吸引客戶的情況。但是這個局面能維持多久?包括如果維持不住價格沒有便宜了,消費者為什么還要選擇你?
  • 朱偉華:通過提高效率減少崗位
    提到用互聯網提高效率才能去競爭,提高效率就意味著把一些崗位去掉,比如在4S店有服務顧問(SA),我們其實在店外線上已經確定好價格了,SA沒有意義。而4S店SA價格較高,我們則就再不需要了。
  • 郎學紅:用互聯網提升效率降成本
    有了這種互聯網思維的話,無論是獨立體系還是傳統體系,大家在各自的優勢領域上去發揮自己的優勢和特長,可能我們是一個市場多元的、消費者多樣化選擇的,能夠提供更多這樣的選擇。

經銷商反擊:推互聯網創新服務

  • 龐慶華:用互聯網的方式擁抱市場

    我們認為既然社會需要這種模式,所以我們一定要堅守。我們在提高服務質量、服務措施上去下工夫。怎么樣通過新型的互聯網的方式,更深入地和客戶、和市場去結合。[詳細]

  • 朱偉華:通過與4S店合作盈利

    我們并不是獨立體系,實際上是在幫4S店解決。對于我們來說一個4S店只是我們一個車間。很多4S店愿意把這個業務外包給我們,或者采購我們的服務,這是一種合作模式。[詳細]

  • 郎學紅:互聯網給4S店更大想象空間

    4S體系必要的時候也可以提供上門的服務。我覺得互聯網是給了在這個領域很大的想象空間,或者是在這個領域提升的空間,能夠去為客戶提供更方便、更便捷的服務。[詳細]

  • 朱剛:消費者用互聯網工具建立誠信

    通過互聯網的新模式建立誠信是有非常大的幫助,包括車主的一些點評,對企業的點評,這不僅是對新興的售后服務是有用的,甚至包括以后的4S店這種體系也會發揮很大的作用。[詳細]

售后遇上互聯網+:顛覆還是融合

郎學紅:互聯網+思維提升服務

新形勢下確實對傳統體系來說是一個非常大的挑戰,更需要這種創新的思維。用互聯網+的思維,怎么樣讓授權體系更有活力、更有競爭力,這可能是從協會帶領著整個行業朝著這個方向來努力。[詳細]

龐慶華:售后互聯網+前景看好

我覺得互聯網+后市場的服務會前景看好,會越來越廣泛,被人們越來越接受,經銷商也會創造出更多的創新產品。[詳細]

朱剛:互聯網提供廣闊發展空間

我覺得現在互聯網的發展,特別是給我們以前沒有從事汽車實體店的公司提供了廣闊的發展空間,今后也很多,這個蛋糕很大。我們也希望避開陷阱,也能切一塊市場上的蛋糕。[詳細]

朱偉華:創新促進相互融合

無論是相對傳統4S店的加盟,還是現在的創新企業,最終可能是殊途同歸,最后是兩者的融合。4S店不會一直保持目前的樣子,創新公司也不可能保持現在的樣子,我想最后是融合的結果。[詳細]

全部文字實錄

鳳凰汽車:“聚焦行業大事,把脈車市走勢”,各位網友大家好!歡迎收看本期《軒轅壇》節目:“當售后服務插上互聯網翅膀”。2014年以來,大量針對汽車后市場的新型O2O業態快速涌現,涉及洗車、保養、二手車交易等各個領域。究竟當售后服務插上互聯網翅膀之后會產生什么化學反應?傳統經銷商是否面臨著被革命?

我們今天就請來了四位嘉賓,聽聽他們的聲音:

中國汽車流通協會副秘書長郎學紅

龐大集團董事長龐慶華

牛司機養車網創始人CEO朱剛

有一手聯合創始人朱偉華。

互聯網+浪潮席卷后市場

鳳凰汽車:開始今天咱們的話題討論。在做這期節目之前,我自己也對汽車售后服務領域下了一個定義,邀請的四位嘉賓中有兩位是互聯網O2O模式新的進入者,也有傳統4S像龐大集團這樣的經銷商,還有我們主管的流通協會的代表。

首先,請問售后服務領域新進入者一個問題,如何定義汽車O2O模式?

朱偉華:反向O2O將線下用戶導到線上

朱偉華:大家下午好!我們先簡單說一下O2O。

應該說這個產業內或者投資領域對我們的定義,其實我們沒有在創業的時候想做O2O,我們覺得要用一種互聯網的想法改造傳統的鈑噴快修連鎖。從這個角度來看,從2012年開始一直做到現在兩年多了,做下來后產業界把我們叫做反向O2O。

什么叫反向O2O呢?覺得把線下的用戶導到線上,在線上進行用戶關系管理。這個事情現在越來越清晰了,但是覺得純粹互聯網如果從線上把流量直接轉到線下或導入到線下的模式很困難,反而從線下轉到線上比較符合。

我們覺得線上和線下的關系應該說是這樣的,必須要在線下做的事情,比如說必須要做鈑噴、噴漆,不可能在線上解決,但是把一個訂單,從與客戶簽一個訂單,就是從銷售或營銷的環節以及接待客戶的環節,有可能可以在線上解決,通過系統、互聯網的技術盡可能在線上解決。比如說現在包括車主是不是一定要到店里來呢?這也可以用互聯網的方式解決,比如e代駕公司可以把車送過來就行了,用戶也不需要到店里來。

諸如此類的,O2O還在變化中,現在很難給一個清楚的定義。從我們的角度來說必須從線下做的事情就在線下完成,如果不是必須的,就盡可能在線上。

朱剛:典型O2O即線上下單 線下接受服務

鳳凰汽車:朱剛,您認為目前所謂O2O的形式,跟傳統經銷商模式本質的區別是什么?

朱剛:傳統的經銷商這一塊,現在汽車后市場的O2O模式眾多,所謂的O2O就是線上下單、線下接受服務。我們做的主要是汽車保養這一塊,線上在微信平臺、PC端網站上下訂單,然后到線下簽約服務店去接受服務,相對來講現在是比較典型的O2O的方式。

龐慶華:不怕被革命 用創新服務滿足用戶需要

鳳凰汽車:龐總,眾所周知現在經銷商賣車不怎么賺錢,所謂的最后一棵救命稻草就在售后服務層面,您怎么看待新進入者?

龐慶華:其實應該改變,十幾年來4S店模式有積極的一面,比如對于市場規范、零配件、渠道,包括收費標準、技術標準,我認為4S店都有嚴格的定義,包括工時收多少錢有嚴格的定義。他們的創新,我覺得是說明現在的市場發展已經不滿足單一的4S服務模式了,有很多人由于時間原因不能到店里來,有很多人熱衷于通過先進的互聯網做法,通過互聯網+來實現自己的需求,我覺得這都是很好的。

我們想一想十年前互聯網還不發達的時候,誰也沒有想到。現在互聯網發達了,就派生了很多的多種多樣的,根據個人需求的服務要求。所以說我相信互聯網+的形式會越來越多,會深入到我們這個行業。誰做不重要,也可能是4S店、廠家也支持了,4S店也會大做,會上門服務、網絡點擊,會通過互聯網來預約試車、預約保養、預約上保險等等,這也有可能。

但是他們這種方法走得更快一些,因為沒有什么顧慮,我自己說了算,想到就做到了,可能會更快一些,這是我的看法。

鳳凰汽車:您就不怕他們革了您的命嗎?

龐慶華:這個我不擔心,為什么不擔心呢?因為每一家都在研究創新,每一家經銷商都研究創新。我們自身已經感覺到在轉型過程中也做了很多,我們做的有我們的打法,他們有他們的打法。我舉個例子,我們龐大從2012年10月份開始宣布轉型,轉型主要是由新車驅動型向創新服務去轉化。當時的號召是在4S店模式下如何能夠提升,能夠按照服務的要求,而不是按照條款的要求,怎么去給市場別緊,怎么樣能滿足用戶的需要。

先后在會員、延保、金融、保險、維修、精品、二手車等七個方面都進行了提升了和改變,比如會員有普通會員、銀卡會員、金卡會員、鉆石會員,每一個都有很多細分。這個的發展,也極大的滿足了客戶的需要。

最近龐大又研究了一個,大家也知道我們發布了一個互助租車的項目。互助租車是什么項目呢?包括了互聯網金融、互聯網租賃、互聯網拼車等一系列的都揉在一起了。

我簡單來說一下,我們有一種叫互助租車C項目,這個項目軟件下一步開始推向市場。所有從龐大買的車,不管老的、新的,都成為我們的會員。然后我送你點積分,你從我這里買車有積分,修車有積分,保險也給積分。給了積分之后,每個車都面臨著一個相同的問題,不管是電動車、汽油車,還是租車、買車等等,什么問題呢?就是限行一天。你有困難就是我的商機,我通過會員搭車,你本人又是車主,你可以拉別人,你又可以被別人拉。通過積分的轉換來實現互惠、互助。

有這么個東西,我覺得可能在北京會引起很大的轟動。像龐大說的,這就包括了互聯網平臺的“+”,包括保險等等很多東西,包括積分管理、上門維修保養,可能都會出現了。所以是各走各的路,我愿意他們能夠把這個路走得越寬越好,因為蛋糕足夠多,有太多的車輛了,誰也趕不過來。經銷商應該跳出這個圈子也去參與一些創新的互聯網項下的做法,可能對于企業都是雙贏的局面。

郎學紅:后市場面臨差異化競爭 授權體系服務更優

鳳凰汽車:自從央視在“3•15”曝光經銷商在售后維修的問題之后,其實我也想問一個問題,其實對于新的互聯網的售后服務的模式,可能現在還屬于新的階段,未必會使傳統經銷商在售后服務方面做得好,您怎么看待新的模式?

郎學紅:首先對于兩位朱總,他們所代表的準確來說是獨立體系。獨立體系,應該說在過去的很長一段時間,在中國的汽車市場沒有形成一定的規模。到現在,我們已經接近兩億的汽車保有量了,隨著市場的逐漸成熟,消費者會有更多的選擇。一方面有更多的人在保修期過后以后,在車齡比較長以后價格會更敏感,尋求更便宜、更便捷的途徑,也給獨立體系帶來了很多商機。

實際上,作為一種新的力量,但是這個新的力量現在用了新工具,傳統模式更多是指授權體系。授權體系其實與互聯網并不排斥,我們知道在傳統體系同樣可以借助互聯網的工具,現在很多廠家在移動端開發越來越多,應用也越來越多。包括車主在手機端看到車在4S店目前的維修狀況,也可以實現遠程的診斷、網上預約等等。

剛才提到了獨立體系和授權體系,其實是兩個不同的差異化的服務主體。也可以說是兩種力量,現在隨著獨立體系越來越成熟壯大,確實給4S店造成一定的壓力。

我們也看到您剛才說到的“3•15”曝光了過度維修的問題。我們在去年專門在質檢總局的要求下,協會這邊組織了對于三包落實狀況,以及售后服務提升的專項活動。這個活動里設計了對一萬多個車主進行電話訪問、調查,了解他們對三包落實狀況和售后服務的情況。其實通過這個調查,就已經發現了行業中存在著過度維修和消費者不情愿消費的問題。也就是說可能在4S店里面有一些追求更高的客單價,去推銷給消費者并不是很需要的產品和服務。也包括人為縮短保養里程,可能廠家的維修手冊上建議保養里程是1萬公里,可能在4S店上5000公里就需保養了,比如因為城市擁堵、污染等等。確實我們都是通過消費者的反映,發現了他們會覺得如果堅持1萬公里去保養的話,有可能會涉及到有些拖保的問題,比如屬于在三包期或者在質保期的一些索賠是不是能夠特別順暢。

對于敏感的一些消費者,可能會由于這樣的一些問題就會流失,流失到哪里呢?就流失到新的模式獨立體系。

“3•15”也算是給行業敲響警鐘,如果從授權體系,像從龐總代表的傳統經銷商如果不加強行業的自律,過度去追求客單價,追求售后服務的產值,包括可能在考核制度上去過多地在薪酬結構里提成比例過高的話,都會去導向相關的人員在這方面做一些對消費者有侵害、有傷害的事情。

我覺得有了獨立體系的一支力量,實際上是要求4S體系能夠提供更優質的服務。但是我同樣贊成龐總說的,并不意味著獨立體系一定會對傳統的授權體系革命,但是大家更多是一種不同的細分的客戶群、細分的市場。未來我認為從傳統的授權體系來說,可能是更多是一些對價格相對來說不那么敏感的新車用戶,就是車齡比較短、在質保期內的。同時從車型檔次上是更高端的車主更依賴于授權體系,低端的車主會更快地流失到獨立體系。將來會有各自差異化的分工,實際上我們認為從授權體系來說,能夠提供更優質的服務。

[page]通過互聯網+思維創建誠信體系[/page]

通過互聯網+思維創建誠信體系

鳳凰汽車:其實4S店有自己的售后和維修體系,我自己個人認為其實這種新的模式是缺乏所謂的誠信體系。不知道兩位朱總怎么看在新模式下的誠信體系?

朱偉華:與4S店合作盈利 用賠付消除用戶疑慮

朱偉華:有一手并不是獨立體系,實際上我們是在幫4S店解決,因為單個店只能修復單個品牌的車,比如豐田只能修豐田的。對于我們來說一個4S店只是我們一個車間,至于分到4S店或者分到其他獨立的店,對于我們來說只是哪個效率更高的問題,因為對于我們來說只解決鈑噴這件事情,這對于主機廠來說是不在授權體系內的,很多主機廠不做鈑噴這件事情,很多是自己在做。因為油漆相對有寡頭壟斷的,主機廠不可能再生產油漆。

對于鈑噴業務都是可以游離出去的,比如國外有鈑噴中心來解決,我們剛好用互聯網方式解決鈑噴的業務,因為我們只做這件事情。相對來說我們在這件事情的效率比4S店高一些,很多4S店愿意把這個業務外包給我們,或者采購我們的服務,我們是幫4S店做這一塊的效益,這是一種合作模式。

如果沒有4S店愿意合作,我們可能愿意投資一家店,一般要求一千到兩千平米的鈑噴中心,而且只做小修,不做事故車的大修。因為大修的話,效率就很低,我們對用戶的時間成本很高。我們提出了“三賠”,如果比4S店貴我們賠,如果比4S店修得差也賠,如果比4S店承諾時間晚了也賠。相對來說我們是用賠付的方式消除用戶的疑慮,何況我們也是聯想和平安兩家公司來投資,這兩個品牌在中國給我們做了背書,如果這兩家投資公司相信這筆投資是可信的,我想消費者還是會對我們有些信任。

實際上從今年2月份做了一次眾籌,就是把店鋪眾籌給車主,我們的蔡車主在47分鐘之內就搶購了100萬的單店的股權。從這個角度來說的這種信任,愿意把錢拿到店里去發展店,用他自己的店已經投了信任票了,我想這種事情至少在傳統業務里要建立這種信任并不容易。比如一家4S店讓車主來買股票,可能這個事情不是那么容易。但是我們是一家新興企業還是做得到的,就像剛才龐總說的我也非常贊成,我們想到就做了。比如發現一些4S店經營有困難,那我們合作,我們就立刻合作去談,很快就合作起來了。我想變化比較快是我們的優勢。

朱剛:利用互聯網工具 消費者通過實踐建立誠信

朱剛:剛才講到如何建立誠信體系,要建立這個體系話題也是非常大的,新興的汽車后市場服務個體,還是說上門保養各種各樣的O2O的個體。誠信這一塊我覺得可以想象以前淘寶是如何建立誠信體系的。建立這些誠信體系不是說某一家公司去說“我多么好、我多么誠信、我多么牛”,這么說是沒有用的。我覺得這是需要消費者通過實際的實踐,慢慢去判斷這家企業,或者說某些企業誠信的標準。

如何建立呢?互聯網的手段是非常好的途徑,包括車主的一些點評,包括對企業的點評,通過互聯網的新模式,建立誠信這一塊是有非常大的幫助。這不僅僅是對新興的售后服務是有用的,我認為在以后的互聯網中的發展,互聯網是個工具,互聯網也不是個神話,更多是工具、手段。甚至包括以后的4S店這種體系,包括一些其他的獨立售后體系,這些體系在建立中互聯網也會發揮很大的作用。

龐慶華:誠信體系建立靠認知度 用互聯網的方式擁抱市場

鳳凰汽車:龐總,您怎么看?

龐慶華:我認為應該說這種后市場的多種成分共存一開始就有,原來大家知道4S店之外也有很多維修廠、很多維修店都在維修,人家活得也很好。比如說到配件商店換機油去,可能就免費換了。包括換輪胎,你看4S店有幾個輪胎?除了進口之外,國產的輪胎大部分都是路邊店搶走了生意,因為及時,也不復雜。車往這兒一停馬上就換上輪胎,工時不收。久而久之,大家也沒有覺得什么樣。

我覺得誠信體系的建立,主要是市場的認知度,到底是怎么樣,我認同不認同。我覺得新型體系上來講,應該有一段來走。

4S店雖然價格上不敢和他們去比,但是確實由于廠子多年養成的慣性,說實話也會有一些類似的事情。包括剛才說的“3•15”曝光的,實際上這個車進來之后都要刷卡,這個毛病會連在哪個部位,包括換什么、洗車都一系列的。這跟我們進醫院一樣,跟大夫說我是高燒,高燒去驗血、拍個片,這都有可能。像過分維修現象,其實我覺得要看怎么理解了,我就是感冒了。他說,你說感冒不行啊,血項高不高啊?得驗血啊,是病毒性感冒嗎?還是其他感冒啊?這就很多事情說不清楚了。

技術問題,要按照廠家的流程、自己的判斷可能做出價格。那天我終于看到每個店的價格都不太一樣,有的貴一點。我認為過度維修的現象在經銷商4S店是有的,比如空調就是電刷壞了,然后換個空調吧。或者馬達壞了,換個馬達吧。

如果都是把東西修好可能會省錢,但是會浪費大量的時間。我們大家都知道現在人力成本現在是最高的。

從4S店的情況來看,我認為源頭上就是都是規模過大,太奢華。再加上現在工人的工資。在2000年的時候一個工人的工資是1000塊錢,而且沒有五險一金,現在一個人的工資是多少?平均是7萬一年,還不包括五險一金,加上就是十萬塊錢了。店也建上了,得算利息成本,為什么4S店經濟效益都不太好?如果這個行業真有暴利,那會從數字中顯現出來。

我看到我們這些汽車行業的老板們經常聊,現在真是到了非常困難的時候,不是像別人想象的我們掙了黑心的錢、發了大財,沒有那種現象。

從這個角度來說,但是我們認為既然社會需要這種模式,所以我們一定要堅守。我們在提高服務質量、服務措施上去下工夫。怎么樣通過新型的互聯網的方式,更深入地和客戶、和市場去結合。

鳳凰汽車:龐總剛才說的成本很大,也想問問兩位朱總,你們目前互聯網運營的成本大不大?

朱偉華:人員成本比4S高 通過提高效率減少崗位

朱偉華:從面積上來說,我們在北京的店都是因為4S店關門了,我們全部改造成了鈑噴中心。我們是后來者,意味著招人成本比4S高,因為我們開出的薪水比4S高一些。剛才提到用互聯網提高效率才能去競爭,提高效率就意味著把一些崗位去掉,比如在4S店有服務顧問(SA),我們認為這是一個銷售崗位,在互聯網上現在是統一定價,不會說這一次鈑噴到店里再確定價格,其實在店外線上已經確定好價格了。其實他來不來店里都不用再談價格了,其實SA在這里沒有意義的。因為在4S店SA是比較貴的一個角色,我們把比較貴的人就不需要了。

我們對于單店的考核,或者對于每個工人的考核,下班的時候是知道自己掙多少錢的。也就是店長的角色不需要考核每個工人績效怎么樣,其實省掉了很多考核的環節。我們是把一些人工成本只用在修車工人身上,這樣是節省成本的一個方向,至少希望系統能夠把標準化的東西都解決掉。

龐慶華:互聯網優勢是快 精打細算賺薄利

龐慶華:這種方式其實我研究過,我覺得這是一個成功的方式,為什么這么說只做鈑噴這一塊,不做架子整形等等。這一塊就是一遍漆是多少錢,都是固定的。油漆節約了多少就掙了錢,工時節約了多少就掙了錢。把這一塊反過來又推向4S店和社會,你到我這兒來我比別人低,我敢承諾三賠,貴了賠,超時賠,質量不好賠。這個做法實際上就抓住了一點,但是要做小鈑噴中心就要求量非常大。

因為我們調查過,像這樣的可能占整個維修量的大概25%左右。為什么我說贊成這個做法呢?因為4S店有些小店剛才剛開的店,也要招技師、鈑噴工,最后的結果是賠錢的。如果一年不超過500輛車的店按照廠要求設立鈑噴中心,幾乎都賠錢。養著技師、鈑噴工,一定會不掙錢。不掙錢但是還要有這個功能啊?就可以跟他們合作,外包出去了。

這么個做法,我認為是非常好的做法。當然4S店今天是賣600輛,明天多了,多了后可以回來。

他們還有一個優勢是快,什么快呢?可以做到兩小時單遍漆,因為只做這個非常快。質量問題,我認為沒有和4S店有什么區別,他們天天做,質量問題也沒啥問題,我認為質量是一樣的。

可能他們量大了以后,或者做成連鎖會買油漆更便宜一點,從量大上來掙點錢,可能是這樣。說到你們走的路,跟4S店的路也差不多,也是一個辛苦的路,也是一個非常薄利的路。

[page]燒錢集客模式不可持續[/page]

燒錢集客模式不可持續

鳳凰汽車:但是你們倆都是聚焦到一個點的層面上,因為做這期節目之前也特意體驗了所謂的O2O線上支付、線上操作的事情。我昨天在我們單位門口預約了一個上門洗車,首單一塊錢給我洗車,內飾還洗。我問之后還有多少錢?他說,給你紅包,自己只花9塊錢。我說,大哥,你一個月掙多少錢?他說,五六千塊錢。我說,那收入不錯啊。他說,公司現在是融資是燒錢,還在集客。從現在的情況來說還是燒錢的情況。

請問朱總,放到整個行業來看,不聚焦到一個點的來看的話,目前這種模式集客和變現之間的關系是怎么扭轉?

朱剛:現在O2O模式如果說誰賺錢,沒有聽說過。

朱偉華:如果參與到眾籌的話,投資單店,讓你投資一家店,那家店是虧損的,您敢嗎?

龐慶華:很多互聯網方式都是新型行業、新型的做法,這種做法要想被別人迅速了解,都要做出一些犧牲。

鳳凰汽車:滴滴打車就是這樣。

龐慶華:用互聯網思維動腦筋去研究新東西

龐慶華:這是很好的例子。包括龐大下一步推出的龐大互助租車C,原來你是我的客戶,不管你原來買過車或修過車,可能我給你算出一個積分來,就給你點積分。我為什么要給你積分呢?等于也是送,也就是這個意思。車都買完了還送你積分,就是讓你享受一下免費搭車的新生事物。

你剛才說互聯網面很大,其實我們肯定是有客戶端,不僅有客戶端,而且有一個非常大的研發隊伍做軟件,每一個手機里面有二維碼掃描,比如要搭車、搭人,你到底要哪個?我去上班要搭人,五公里之內的人就掃描出來了。還有搭車,兩人一聯系到天安門28公里,需要28分,讓你確認。然后從你賬戶上把積分轉過去。拉車人兩個點重疊以后,迅速從電腦上收走了28分。

這就是互聯網上做的業務,北京政府也很贊揚大家拼車,這樣是節約資源,方便大家出行。原來這些東西我們連想都不想,現在這個情況下,進入這個時代了不得不動腦筋去研究新的東西。

朱剛:汽車后市場進入爆發前夜 互聯網將扮演重要角色

鳳凰汽車:談到燒錢模式方面。

朱剛:偏互聯網公司,朱偉華總說他們還是有點偏傳統模式,這種模式還是實實在在的,賺錢速度比較快。偏互聯網的服務公司,花費主要是在推廣,第二是在產品研發,第三是人工。

4S店的成本主要是在奢華的地產,以及人工,主要是這兩大塊成本。

互聯網公司現在的資金基本上蜂擁而入,今年也是很火爆的,汽車后市場的投資項目非常火爆。風投進來,他們的眼光是很敏銳的,他們認為中國的汽車后市場進入了一個爆發期的前夜。現在賺錢不賺錢呢?

鳳凰汽車:先集客再說。

朱剛:大家想先在這里面先有客戶,等以后發展。但是我了解到一些項目,現在轉化也很難。比如說有的偏洗車為主的,集客的速度很快,就是幾百萬客戶。如果轉化到保養難度是很大的,比如說有的是做輪胎的也要轉化到保養,難度都是很大的,我們在市場上也做過這樣的調查。以后具體怎么走,實際上大家都在探索,包括我們也在探索。

這種模式能不能行?我覺得以后汽車后市場這一塊,互聯網肯定是會在這里面有很大的作為,包括車主選擇什么樣的服務、什么樣的店,這都是互聯網作為工具的巨大作用。包括有些互聯網的平臺,我覺得也會在這里面發揮很大的作用。

郎學紅:抓住客戶需求 互聯網給傳統4S店更大想象空間

鳳凰汽車:郎總,您對他們怎么看?

郎學紅:您剛才提到新的模式是不是有可持續性,我們看到這里面有一些會前期迎合風投的需求,就是追求短期達到一定的客戶量,就必須要有燒錢的階段。我們看到像您說的O2O洗車,或者說是上門保養,可能在前期燒錢階段看不到盈利模式。

但實際上至少體現了什么呢?首先是抓住了客戶的需求,包括像上門保養的服務。上門保養也不是獨立體系專有可以去做的。其實從授權經銷商來說,我們一樣是可以提供上門保養的服務。

龐慶華:我們已經開始了。

郎學紅:只是說去平衡投入產出是不是值得,比如高端車主確實需要,也愿意付出更高的費用、更高的成本,這樣就可以來支撐。

我們剛剛去美國考察,美國在洛杉磯有一個豪華品牌的店,他就說客戶是尊貴的客戶,上門取送車都是用救援車,不是派個人開著你的車過去的,因為他們認為客戶的車不能隨便去動。你忙的話,我可以用救援車輛把車接走,保養維修后再送上門。一個店免費代步車輛就提供了200部這樣的車輛,就是客戶在維修的時候,可以提供同等級或更高配置的車。

我覺得像上門服務這種模式的話,可能是我們獨立體系的切入點,有些4S店比較偏遠,或者涉及到等待等等,包括現在交通擁堵比較多。這是一個切入點,但是并不是這是專有的服務方式。4S體系必要的時候也可以提供上門的服務。我覺得互聯網是給了在這個領域很大的想象空間,或者是在這個領域提升的空間,能夠去為客戶提供更方便、更便捷的服務。

對于4S體系來說的話,更需要利用互聯網的工具去提升效率、降低成本。剛才龐總也說到了,太奢華的前期的投資,如果利用了互聯網以后的話,可以在很多的人工效率上、工位效率上,可以極大地去提高。以前客戶來了需要等待,現在通過預約可以把每個工位安排得更加高效,客戶也不需要等待了,而且效率上也能夠去提升。這樣我覺得對于傳統的體系來說,一樣是需要有互聯網的思維,而且你有了這種互聯網思維的話,無論是獨立體系還是傳統體系,大家在各自的優勢領域上去發揮自己的優勢和特長,可能我們是一個市場多元的、消費者多樣化選擇的,能夠提供更多這樣的選擇。

朱剛:后市場燒錢模式打便宜牌不可持續

鳳凰汽車:便捷其實是便捷了,但是在目前來看,這些基于上門服務的產品,包括后市場產品其實還是以便宜,確實比在像龐總的店里維修便宜來作為吸引客戶的情況。

但是這個局面能維持多久?包括如果維持不住價格沒有便宜了,消費者為什么還要選擇你?

朱剛:我們給十幾家上門保養服務的公司提供一些物料,因為我們公司也是一個潤滑油的代理商,還有一些易損件的代理商,我們是一級代理。我們跟他們合作,體量發展速度非常快,這個月和上個月相比速度非常快。但是合作的單位,絕大部分還是以燒錢的模式,像您剛才講的就是打便宜牌,有的工資打出98保養或者198保養。我說的98保養是包含物料、工時費,這肯定是虧欠的,毫無疑問。

但是以后能走多遠?這個問題我覺得即使是做這個行業的老板也不敢說,現在這個行業能走多遠,還要看時間。

龐慶華:堅持走自己的路 健康可持續發展

鳳凰汽車:龐總怎么認為?

龐慶華:我覺得成本是作為企業都需要算的,我也注意到有些電商燒錢燒得比較厲害,但是這是一個預期。一旦燒得值,可能就回來了,因為現在都熱炒。什么行業都有成功的,也有失敗的,我覺得還是要堅持自己、走自己的路。別人都燒錢了,我們都去燒錢,這是不對的,這不是一種規律,也不是一種經濟。我認為應該是,健康可持續發展才是好的。

[page]一句話點評汽車售后電商[/page]

一句話點評汽車售后電商

鳳凰汽車:翻看互聯網的發展,前兩年特別火的團購網站也是死了一大批,所謂退潮過后才知道誰在裸泳,就是這個概念。

最后請大家說一句自己的話,大家對電商有什么樣的期待,對互聯網思維有什么樣的期待?

郎學紅:利用互聯網+思維提升授權體系服務

郎學紅:大家現在都說新形勢下,確實對傳統體系來說是一個非常大的挑戰,更需要這種創新的思維。我們現在說用互聯網+的思維,怎么樣讓授權體系更有活力、更有競爭力,這可能是從協會帶領著整個行業朝著這個方向來努力。

龐慶華:售后互聯網+前景看好 經銷商創造更多創新產品

龐慶華:我覺得互聯網+后市場的服務會前景看好,會越來越廣泛,被人們越來越接受,經銷商也會創造出更多的創新產品。

朱剛:互聯網提供廣闊發展空間 做大市場蛋糕

朱剛:我覺得現在互聯網的發展,特別是給我們以前沒有從事汽車實體店的公司提供了廣闊的發展空間,今后也很多,這個蛋糕很大。我們也希望避開陷阱,也能切一塊市場上的蛋糕。

鳳凰汽車:祝福朱總。

朱偉華:殊途同歸適應創新變化 相互融合是唯一結果

朱偉華:有一手從開始創立的時候就一直在用互聯網+的技術去重塑鈑噴快修連鎖的傳統產業。現在我們也是在適應這個行業的發展,應該說我們也在幫4S店去解決現在面臨的一些問題。這個世界是在變化的,互聯網+最重要的一點是適應世界的變化。有一手也不是一種一成不變,我們剛開始做什么樣就是什么了。所有的企業其實在用創新變化的速度,而不是在于最開始選擇了哪一條路徑,最終也可能是殊途同歸,無論是相對傳統4S店的加盟,這也是一種加盟連鎖,這種走到最后,還是現在的創新企業走到最后,我覺得最后是兩種融合,最終也不能是4S店一直保持這樣的樣子,也不可能是創新公司保持現在的樣子,我想最后是融合的結果。

鳳凰汽車:謝謝四位嘉賓,也謝謝網友的觀看。

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《軒轅壇》第30期 “當售后服務插上互聯網翅膀”現場嘉賓合影

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